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政務(wù)云服務(wù)應突出“服務(wù)”含金量
近年來(lái)，在國家關(guān)于大數據發(fā)展、云計算產(chǎn)業(yè)、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”等一系列的政策支持下，作為云計算技術(shù)在政務(wù)行業(yè)領(lǐng)域的應用——政務(wù)云服務(wù)發(fā)展迅速。據統計目前國內已有97%的省級政府和70% 的地級政府已有或正在建設政務(wù)云。短短幾年時(shí)間，政務(wù)云發(fā)展便由“大干快上”的建設期，逐步向精細化的運行服務(wù)期轉變。與此同時(shí)，作為云用戶(hù)的政府部門(mén)已經(jīng)不再關(guān)注分布式、可擴展、高可靠性等云技術(shù)噱頭，更關(guān)注云服務(wù)的內容和質(zhì)量，即當前政務(wù)云服務(wù)焦點(diǎn)不再是“云”的技術(shù)先進(jìn)性而在于“服務(wù)”的含金量。
長(cháng)期以來(lái)，由于缺少頂層設計，多地政府的政務(wù)云建設呈現顯著(zhù)技術(shù)導向，存在“重建設、輕應用”的弊病，導致云服務(wù)深度不夠，多數政府部門(mén)在實(shí)際用云過(guò)程中感到政務(wù)云服務(wù)與自身業(yè)務(wù)需求之間“貌合神離”。一邊是對外宣傳的數據亮眼，包括集約了大規?；A設施，遷移入云大量的信息系統，存儲積累海量數據，節約政府信息化的成本投入等等；另一邊則是部門(mén)對遷移入云過(guò)程繁瑣，應用云服務(wù)對業(yè)務(wù)改善收效甚微，甚至有部門(mén)因為云服務(wù)體系不成熟影響正常工作開(kāi)展的情況。面對政務(wù)云建設投入大，云服務(wù)效果不佳的尷尬局面，政府及相關(guān)的云服務(wù)商普遍對云平臺的技術(shù)應用進(jìn)行濃墨重彩的宣揚，而對核心的服務(wù)質(zhì)量部分卻往往輕描淡寫(xiě)。
政務(wù)云服務(wù)誕生于云計算等新技術(shù)迅速發(fā)展的背景，它是以服務(wù)政府管理和公共服務(wù)等政務(wù)活動(dòng)為目標，其中的云平臺只是技術(shù)手段和工具支撐?；诖?，對政務(wù)云服務(wù)的整體定位，是圍繞各類(lèi)政府業(yè)務(wù)內容的核心，針對性的應用云技術(shù)服務(wù)，持續提升服務(wù)品質(zhì)。政務(wù)云服務(wù)的含金量，首先體現在以生態(tài)化、系統化的戰略定位，切入政府管理和公共服務(wù)的實(shí)際業(yè)務(wù)需求。一方面，政府業(yè)務(wù)具有多樣性和復雜性的特點(diǎn)，這決定了政務(wù)云服務(wù)內容上需分級分類(lèi)，形成多層次、系統性的服務(wù)體系。其中的關(guān)鍵在于政務(wù)云服務(wù)要緊密?chē)@政府管理變革的核心，支持“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、“放管服”的行政審批制度改革等業(yè)務(wù)發(fā)展，提升政府服務(wù)整體效能。另一方面云技術(shù)天然是一種生態(tài)體系，自身包含操作系統、網(wǎng)絡(luò )、存儲、安全、數據分析等各類(lèi)技術(shù)服務(wù)資源組合，政務(wù)云服務(wù)的應該建立健全技術(shù)服務(wù)生態(tài)，綜合利用各類(lèi)技術(shù)優(yōu)勢，保證云服務(wù)工作的持續發(fā)展。
在可見(jiàn)的將來(lái)，政務(wù)云服務(wù)勢必成為政府部門(mén)履職履責的基礎性、通用性、系統性的業(yè)務(wù)支撐體系，將與核心政務(wù)活動(dòng)逐漸融合，協(xié)同發(fā)展。實(shí)現這一目標的過(guò)程，也是政務(wù)云服務(wù)應用不斷深化的過(guò)程，其中的核心挑戰在于實(shí)現云技術(shù)應用與政府業(yè)務(wù)內容的融合，這是檢驗政務(wù)云服務(wù)質(zhì)量的最高標準。具體而言，各類(lèi)云服務(wù)商應該貫徹客戶(hù)至上理念，用心服務(wù)，按照政務(wù)云服務(wù)“五化”的標準——服務(wù)態(tài)度的主動(dòng)化，服務(wù)內容精細化，服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性化，服務(wù)方式智能化，服務(wù)體驗的場(chǎng)景化——嚴格要求，積極投入，讓各類(lèi)政府云用戶(hù)切實(shí)體會(huì )云服務(wù)的價(jià)值。
服務(wù)態(tài)度的主動(dòng)化是云服務(wù)價(jià)值理念的外化于行的直接表現，也是云用戶(hù)對總體服務(wù)質(zhì)量的直觀(guān)感受，其核心要求是“急用戶(hù)之所需，想用戶(hù)之所求”。服務(wù)態(tài)度的主動(dòng)化主要體現在云平臺的服務(wù)需求響應上。政務(wù)云平臺應針對政府部門(mén)的云業(yè)務(wù)需求建立完善的需求溝通渠道，提升需求響應效率；同時(shí)更重要是云平臺應建立主動(dòng)響應需求的工作機制，包括定期走訪(fǎng)調研，收集各平臺用戶(hù)的服務(wù)意見(jiàn)建議，主動(dòng)分析客戶(hù)提出的問(wèn)題建議，優(yōu)化服務(wù)內容和產(chǎn)品等，以此形成“以客戶(hù)需求為起點(diǎn)，以服務(wù)優(yōu)化為核心，以平臺提升為基礎”良性循環(huán)，不斷深化政務(wù)云服務(wù)應用，塑造云服務(wù)品牌形象。
服務(wù)內容的精細化是基于服務(wù)要素的規范化、標準化的前提，形成服務(wù)內容多樣，程序流暢，標準明確的云服務(wù)體系，它是政務(wù)云服務(wù)系統化、生態(tài)化的基礎。這里的服務(wù)要素是指云服務(wù)體系的基本構成，既包括服務(wù)響應時(shí)效、服務(wù)內容構成、服務(wù)質(zhì)量要求，也包括平臺資源投入、技術(shù)標準、安全保障等方面。政務(wù)云平臺應基于政府部門(mén)業(yè)務(wù)需求，細化服務(wù)要素，按照分級分類(lèi)的原則，形成標準化、菜單式的內容體系。以云資源分配為例，云平臺提供標準化的基礎資源與服務(wù)資源?；A資源包括操作系統、存儲空間、網(wǎng)絡(luò )帶寬、數據庫、中間件、安全防護等內容；服務(wù)資源則包括服務(wù)時(shí)間，服務(wù)流程，運維保障等內容。政府部門(mén)可以根據業(yè)務(wù)需求選擇如“l(fā)inux操作系統內，雙核8G內存，200M帶寬，本地備份，緊急服務(wù)流程，服務(wù)期限三個(gè)月”等套餐內容。以此，政務(wù)云服務(wù)可滿(mǎn)足政府部門(mén)根據業(yè)務(wù)屬性，如常態(tài)化、臨時(shí)性、應急性等條件進(jìn)行服務(wù)內容的選擇。
服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性化是服務(wù)內容精細化進(jìn)一步延伸，它是基于分級分類(lèi)服務(wù)的原則，將不同服務(wù)內容，按照客戶(hù)個(gè)性化的需求，形成服務(wù)產(chǎn)品目錄，實(shí)現政務(wù)云服務(wù)的精準供給。政務(wù)云服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性化的核心在于建立與政府業(yè)務(wù)分類(lèi)相對應的技術(shù)特征描述，并進(jìn)行云資源分配體系。如對于教育、醫療、就業(yè)等民生類(lèi)服務(wù)，有著(zhù)服務(wù)頻率高、業(yè)務(wù)數據大、對外互動(dòng)多等特點(diǎn)，云資源分配上應重點(diǎn)強化網(wǎng)絡(luò )資源、系統負載均衡資源的分配；對于公共安全、市場(chǎng)監督等業(yè)務(wù)則往往會(huì )有海量且復雜的數據需要處理，云資源分配上則要強化高性能的數據分析資源支持等等。政云服務(wù)產(chǎn)品的個(gè)性化在IaaS階段（基礎資源即服務(wù)）相對偏少，在PaaS階段（平臺即服務(wù)）和SaaS（軟件即服務(wù)）將會(huì )明顯增加，包括個(gè)性化的系統開(kāi)發(fā)部署環(huán)境、數據分析模型、可視化展示等都將因業(yè)務(wù)性質(zhì)和需求的不同，而呈現顯著(zhù)的個(gè)性化差異。屆時(shí)，政府部門(mén)將對政務(wù)云服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)能力提出強烈要求。
服務(wù)方式的智能化是充分發(fā)揮云技術(shù)優(yōu)勢，通過(guò)提供智能化、多樣化工具選擇，實(shí)現對云服務(wù)業(yè)務(wù)便捷、高效的處理。具體包含兩個(gè)層面：一是服務(wù)渠道多樣化。云平臺通過(guò)提供適用pc端和移動(dòng)端等各種渠道載體，以及在線(xiàn)和離線(xiàn)等途徑，實(shí)現云服務(wù)隨時(shí)隨地可達。尤其結合當前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應用，通過(guò)手機app應用等方式，即時(shí)處理云服務(wù)業(yè)務(wù)成為必然趨勢。二是服務(wù)響應處理智能化，即能夠根據用戶(hù)需求自動(dòng)響應，智能分配云服務(wù)資源，這一點(diǎn)是服務(wù)智能化的核心。其中的關(guān)鍵在于對云平臺的數據分析和開(kāi)發(fā)利用，能夠基于客戶(hù)服務(wù)的歷史數據積累，智能識別客戶(hù)需求，并基于標準化的服務(wù)內容，智能組合，從而實(shí)現政務(wù)云服務(wù)的“一鍵”處理，即政府部門(mén)只需選擇一項或者幾項關(guān)鍵字，云平臺能夠自動(dòng)響應，智能化服務(wù)。
服務(wù)體驗的場(chǎng)景化是政務(wù)云服務(wù)的理想狀態(tài)和最高標準，它是基于政府業(yè)務(wù)與云技術(shù)融合，將服務(wù)需求轉化為云技術(shù)應用場(chǎng)景，提供直觀(guān)可感的情境化云服務(wù)體驗。云服務(wù)的場(chǎng)景化的核心在于圍繞政府業(yè)務(wù)的具體場(chǎng)景，提供全方位的服務(wù)能力支持。其主要包括服務(wù)工具的形象展現——采取圖片、視頻、動(dòng)畫(huà)等方式將專(zhuān)業(yè)復雜的技術(shù)操作流程，以通俗易懂的方式展示，降低云服務(wù)使用的技術(shù)門(mén)檻；服務(wù)過(guò)程的協(xié)同互動(dòng)——成立技術(shù)人員與業(yè)務(wù)人員聯(lián)合協(xié)同工作組，實(shí)現對云服務(wù)問(wèn)題及時(shí)溝通和高效處理；服務(wù)內容的情境化構建——圍繞具體業(yè)務(wù)需求，配置云服務(wù)應用，如針對交通檢查重點(diǎn)提供視頻搜索技術(shù)支持，針對社區治安提供地產(chǎn)數據、人口數據、經(jīng)濟數據等多源數據融合分析支持等等。
政務(wù)云服務(wù)在內容上日益由IaaS服務(wù)向PaaS和SaaS服務(wù)階段演進(jìn)，在總體特征上由技術(shù)主導向轉為服務(wù)導向，云服務(wù)的含金量正成為政務(wù)云市場(chǎng)競爭的關(guān)鍵。政務(wù)云服務(wù)“五化”正是迎合這一發(fā)展趨勢的必然要求，其中服務(wù)態(tài)度主動(dòng)化是前提，服務(wù)內容精細化是基礎，服務(wù)產(chǎn)品個(gè)性化是核心，服務(wù)方式智能化是支持，服務(wù)體驗場(chǎng)景化是效果。貫穿整個(gè)云服務(wù)體系核心則是數據資源的分析利用，無(wú)論是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內容產(chǎn)品、服務(wù)場(chǎng)景，都離不開(kāi)數據分析的支持?；诖?，在可見(jiàn)的將來(lái)“完善的服務(wù)體系+開(kāi)放的服務(wù)生態(tài)+豐富的數據產(chǎn)品”將成為各大云平臺的殺手锏，并推動(dòng)政務(wù)云服務(wù)走向“極致”！